公共服务首先应是人性服务

近日,两则公共服务领域的网友见闻受到热议,一则是南昌市公安局交管局高新大队办事大厅上演“冰火两重天”,柜台玻璃里面的工作人员享受着空调风扇,外面等候办事的群众却热得大汗淋漓;另一则是甘肃礼县第一人民医院医保窗口前,由于窗口位置过低,又没有座椅,一位腿脚不便的老人只能跪着办理业务。事件曝光后,有网友评论“这是典型的不为人民服务”。经过曝光,事件中的部门已作出解释并增设了服务设备,也算是一种及时整改。

公共服务顾名思义就是为社会大众提供服务,无论何种部门行业,既然有提供公共服务的职能,就不能忘了服务公众的初衷和责任,更不能在服务质量和水平上得过且过,甚至缺乏人性化。联想到此前媒体报道过的“2米高的意见箱”“上班嗑瓜子却不办事的社保局科长”,就连我市某县也出现过政务中心不动产登记一天只办理8人,致使群众凌晨排队领号的官僚之风。凡此种种,表面上是服务考虑不周、忽视细节,实质上是公共服务的提供者没有摆正自身位置,欠缺服务意识,“官本位”思想作祟的结果。

其实,近年来大多数公共服务机构的办公条件都有所提升,从中央到地方,各种深化“放管服”改革、转变政府职能、提高窗口服务质量的政令举措也在强力推进。可以说,群众的办事体验有了长足改观。但在“安个空调、加把椅子”的小事情上,却给群众留下了不够人性化的坏印象,只能说明某些办事机构和工作人员的工作还有所欠缺,对于公共服务人性化重要性的认识还不够深刻。对此,除了呼吁部门内部强化教育、管理和惩处举措加以约束和改善外,更应注重在接受群众监督、畅通投诉渠道、鼓励换位体验等方面进行提升,让公共服务提供者切身感受到民众的冷暖,常思常省,不断创新和改善服务举措。

此外,规范公共服务,也应有相关标准作为参考和依据。如果公共服务也能向银行、酒店等服务型企业那样设立自己的服务标准和配套管理举措,相信很多细节问题能得到有效解决。对此,希冀相关部门尽早制定更为具体的公共服务工作标准并大力推广实施,将人性化、细致化贯穿公共服务始终。

(张家口日报社全媒体记者王棣 客户端编辑 贠玉珑)


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